謝科比的大雜把園地

前幾天跑2家銀行。一家是辦公司的事，一家是辦自己的事。

第一家銀行每個月去跑。這家銀行企業形象蠻不錯的，聽不到什麼經營權問題或家族問題、也沒有併購新聞，就穩穩的中老字號銀行。

進去抽號碼牌，取號機看來是紙張耗盡，按了2次都沒有吐出來，警衛又不在，我索性拿走其他人留在桌上的號碼牌等待叫號。

我一直覺得警衛在銀行是個很特別的存在。首先警衛通常沒有金融背景，所以櫃台的事情不太能幫到忙。作為一個防範壞人的守衛者，如果只是坐著不動、觀察行裡民眾的動靜，又顯得很奇怪，好像在監視人。所以警衛通常會起身來協助民眾取號碼牌做分流。但是警衛如果太親切，反而缺乏威嚇壞人的氣勢，所以要在兩個身分裡扮演好角色其實並不容易。觀察警衛的應對，也大概可以猜到銀行怎麼看待這個職位。

我覺得銀行跟航空公司一樣，應該有最高等級的服務水準。航空公司一來是票不便宜，而且乘載的是安全。銀行則是負責管理錢財，小則幾萬、大則破億，是一個家庭或一個企業託付的對象。以現在網銀越來越普及的情況來說，銀行只要把系統維護做好，已經省去很多實際跟客人接觸所需要的成本。企業客戶由於主要是談公事，服務態度做到基本的，其他就在商言商，雙方各自爭取最佳條件。但就個人來說，一旦把錢存入一家銀行通常不會輕易更換，也因此會有一筆穩定數目的金錢存放在銀行裡，或是一筆未還清的貸款，銀行可以把這筆錢拿去做應用，平時只需要系統維護。而現在只有「有事」的時候民眾才會去銀行跑一趟。而這些針對有事時候的服務，會決定民眾對銀行的觀感。

我跑的這家是公司轉帳薪資的銀行，每個月我會來存入客戶開的支票。有一次來辦事時候被理專叫住，問需要做什麼投資介紹，然後就被帶進辦公室喝咖啡聊投資。雖然我知道這可能是對新客戶的SOP，後來也沒有特別再被聯絡，不過感覺還算不錯，他們有一個服務企業用戶的流程，至少也認真的跑完。

但有一次一位業務主管打電話來問東問西，就讓我感覺不太舒服。主管打來先是噓寒問暖，問有做什麼投資，平常工作型態、家庭生活等等的，講到後來明顯感覺是在拖時間，言不及義，時間一到速速說再見，「啪」的一聲就把電話掛掉。之後去銀行見到這位主管她當然也不知道我是誰。感覺就是有一套關懷的流程，但是做的不是很心甘情願。當然這跟我存款不夠多可能也有關係。

後來警衛回來。果然，是去拿新的一綑熱感紙更換，換好後他拿著吐出來的幾個號碼問現場民眾是不是你們按的、手上有沒有號碼牌，態度算親切。

警衛可能也會被要求說固定的招待話語。有的銀行沒有留意警衛說話的語氣，有時候聽起來不帶感情，總讓我想到九官鳥。但無論如何讓，警衛來招待總讓我覺得怪怪的，就是一種氣質不同吧。銀行員被教育的服裝整齊，講話口氣輕，恭敬，以客人為尊，這種職業教養在警衛身上往往看不到。不如說警衛走的是另一套職業教養，談吐一般，但多少要讓人望而生畏，平常就養成環顧四周隨時觀察一舉一動、但絕不是趨前服務。

這讓我想到，在郵局反而沒有這種違和感。在郵局，等候區有時候有義工幫忙，有時候有外面廠商臨時進駐的販賣區，多少有點雜亂、老舊感，因此去郵局沒有特別被「LEVEL UP」的感覺。行員服務態度像是公務員一般，只需要四平八穩把服務做好，沒有特別業務推廣的壓力，即使櫃台上放著最近定存優惠方案也不會被強迫推銷。就是完全一個方便的流程就好。

接著到第二家銀行辦自己的事。該銀行前幾年收掉原本在市中心鬧區的雙店面，搬到稍微離開市中心的某棟大樓一、二樓，但一樓只有ATM和補摺機，櫃台都設置在二樓。

我先在一樓補摺，警衛的身分又更尷尬了。他站在樓梯口來來回回一直看我，大概心想這人到底要不要上樓。當確定我要上樓時候並沒有帶領的動作，就是先走到二樓定位，等我到了才引導我進入。過去在日本生活的經驗，讓我對引路人是不是有用心會特別觀察。因為這種小動作往往可以窺知對方的態度，是慢慢走、快快走，是一邊確認距離一邊前進，還是到定位等待客人跟上，都傳達出不同訊息，看出這些小細節可以比較容易進入談話的狀況。

不過有時候這些顧慮在台灣似乎是真的想太多了。通常對台灣人來說，重要的不是關心這個人的「心情」，只要做到關心這個人的「事情」就足夠了。

這家銀行的服務自從搬家以後感覺也不像以往來的好。窗口只有一個是可以坐的櫃台（應該是辦開戶），其他幾個窗口都需要站著辦事情。小姐回答問題少了一點專心聆聽的姿態，回答卻又很迅速，不禁讓我覺得缺少一點黏著度。因為要申請過去幾年交易明細，小姐回覆「這東西沒有那麼快」，沒有進一步說明需要多久時間，沒有介紹需填的表格，也沒有提醒需要準備的東西，在我打退堂鼓的時候也沒有特別關心幾句。

不知道這樣的服務態度是縮小營業規模的因還是果。以一家全國性銀行來說，在一個縣維持一個據點應該不是難事，雖然說營業額只是大縣市的幾分之一。無論怎麼說，一、兩年沒來這裡辦事，前線的人沒有讓人感受到服務的意願，對一個存放積蓄的小老百姓來說，就算平常手機APP很好用，也總是感覺不太舒服。

懷著一點不愉快的心情走下樓。這天豔陽高照，看著太陽有多刺眼、一邊想該抄哪條小路回辦公室的同時，恰好掃視到對街的花蓮麥當勞一號店。這時候，突然想通了一點事情。對這裡的人來說，服務品質並不是看得很重要。全國型的企業只要在花蓮插旗，花蓮人就感覺受到重視。我還記得小學時第一次在對街這家麥當勞吃漢堡，有一種莫名的光榮感，每天在電視上看的連鎖速食，竟然在花蓮就吃得到，感覺很幸福。

這種情況下服務品質已經不重要了。「在花蓮就能得到服務」的滿足感就足以蓋過一切。事實上因為多數人的生活都太習慣在熟悉的環境裡跟熟悉的人往來，對於一點點的不愉快也不太會掛在心上。